Der Kunde ist fast nie König
Verbraucher fühlen sich oft gelackmeiert: Sind sie als Neukunden gewonnen, löst sich die Kundenfreundlichkeit mancher Unternehmen in Luft auf. Klaus Müller, Vorstand der Verbraucherschutzzentralen rät, schwarze Schafe sofort zu melden.
Die gute Nachricht zuerst: Ab 1. November können Verbraucher ihre Rechte mit Hilfe einer Musterfeststellungsklage besser wahrnehmen: Im Kern ist dies eine Sammelklage, in der ein Verbraucherschutzverband gegen ein Unternehmen klagt, wenn es Recht bricht. Damit erübrigt sich die Klage als Einzelperson.
Gründe für Klagen gebe es genug: Knebelverträge von Mobilfunkanbietern, ständige Verspätungen und sonstiger schlechter Service bei der Bahn oder im Flugverkehr – bei gleichzeitig steigenden Ticketpreisen. Oder undurchsichtige und irreführende Deklarierungen von Inhaltsstoffen auf Lebensmitteln.
Es geht um wirtschaftlichen Schaden, nicht um die Kunden
Mangelnde Wertschätzung für den Verbraucher, der in vielen Branchen eigentlich noch nie wirklich "König Kunde" gewesen sei, sei ein sehr weit verbreitetes Phänomen, sagt Klaus Müller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands. Jüngstes Beispiel: Beim Luftverkehrsgipfel in Hamburg zur Vermeidung von Flugverspätungen haben die Beteiligten nicht etwa die Folgen für ihre Kunden im Blick, sondern nur die wirtschaftlichen Folgen für die Luftverkehrsunternehmen.
Für den ehemaligen Grünen-Politiker Müller ist das sehr bezeichnend – von Kundenfreundlichkeit "sind wir leider in vielen Märkten schlicht viel zu weit entfernt. Und das gilt nicht nur für manche Unternehmen, wenn sie schlechte, komplizierte oder zu teure Produkte anbieten. Nein, es gilt leider auch für den einen oder anderen Minister in dieser Bundesregierung."
Es geht vielen Unternehmen nur um Neukundenakquise
Besonders betroffene Märkte seien die der Finanz- und Gesundheitsprodukte oder die Telekommunikationsbranche – "wo es häufig um die Neukundenpflege und Neukundenakquise geht, aber nicht um die Bestandskundenpflege. Das heißt: Ich werde umworben, bis ich Kunde bin – und danach machen es mir ziemlich viele Unternehmen schwer, ein glücklicher Kunde zu sein", sagt Müller.
Bahnkunden kennen das: Verspätung. Doch der Weg zur Entschädigung ist mitunter lang und kompliziert.© imago stock&people
Ebenso schwierig seien verarbeitete Lebensmittel mit ellenlangen, kleingedruckten und oft schwer verständlichen Zutatenlisten. "Als Allergiker bin ich da häufig schlicht der Dumme, weil ich das alles durchlesen müsste."
Komplizierte Entschädigungsverfahren
Kritik übt Müller auch an Unternehmen, die ein hochkompliziertes Entschädigungsverfahren vorsehen, wenn Verbraucher ihre Rechte auf Reklamation wahrnehmen wollen. Beispiel Flugverspätung:
"Statt es mir sofort automatisiert zu überweisen, was ich an Verspätungsentschädigung zu bekommen habe, müssen sich Verbrauchen zu häufig mühsam durch Formulare durchkämpfen."
Die beste Möglichkeit, dagegen vorzugehen, sei es, solche schwarzen Schafe dem Verbraucherschutzverband zu melden.
(mkn)
