Ob beim Friseur, im Flugzeug oder im Restaurant - statt der Kunden scheint das Personal im Mittelpunkt zu stehen. Wo früher der Servicegedanke zählte, stößt die Politikwissenschaftlerin Susanne Gaschke heute auf eine weit verbreitete Überheblichkeit.
Der Kaufhausgründer Harry Gordon Selfridge schrieb Anfang des 20. Jahrhunderts ein Buch mit dem wundervollen Titel „The Romance of Commerce“, auf Deutsch vielleicht: die Romantik des Handels. In seinem 1909 eröffneten Londoner Konsumtempel „Selfridges“ wollte er das Einkaufen von einer lästigen Alltagsnotwendigkeit zu einer luxuriösen Freizeitbeschäftigung erhöhen.
Harry Selfridge wird auch der Slogan „The Customer is Always Right“ zugeschrieben, in Deutschland übersetzt mit „der Kunde ist König“, in Japan sogar mit „der Kunde ist Gott“.
"Der Kunde ist Gott", heißt es in Japan
Jede dieser Formulierungen hat eine ironische Einfärbung, denn selbstverständlich gab und gibt es grobe, unhöfliche und fehlinformierte Kunden, die vom Servicepersonal – ob im Handel oder in der Dienstleistung – Unmögliches verlangen. Oder die den Frust darüber, im eigenen Leben nicht besonders viel bestimmen zu dürfen, an wehrlosen Verkäufern und Verkäuferinnen auslassen.
Doch der grundsätzliche Gedanke, dass man den Kunden erst dafür gewinnen muss, sein hart erarbeitetes Geld bei diesem Friseur, bei dieser Airline oder in diesem Restaurant auszugeben, bleibt natürlich ein Grundprinzip der Marktwirtschaft – solange es Alternativen gibt, müsste der Anbieter sich schon ein wenig bemühen. Theoretisch.
Passagiere wie lästiges Stückgut
In der Praxis vermittelt der Friseur, bei dem Schnitt und Strähnchen inzwischen irrwitzige 260 Euro kosten, dem verschüchterten Kunden das Gefühl, er könne verdammt froh sein, überhaupt jemals das Coolness-Level zu erreichen, das in diesem Laden als Untergrenze gilt, wenn man sich um einen Haarschnitt bewerben möchte.
In der Praxis hat die Airline längst aufgehört, sich für Verspätungen, Flugausfälle und verlorenes Gepäck zu entschuldigen, und behandelt die Passagiere wie lästiges Stückgut. In der Praxis fühlt sich die zwanzigjährige Angestellte der Bar am Meer so ungeheuer überlegen und gleichzeitig so „verletzt“, wenn Gäste nach der Sinnhaftigkeit einer nur per QR-Code lesbaren Speisekarte fragen, dass man darüber rätselt, wie das Geschäftsmodell hier insgesamt so funktioniert.
"Bitte seien Sie nett zum Personal"
Der Rückzug des Servicegedankens aus der kommerziell organisierten Gesellschaftssphäre wird witzig reflektiert durch das weithin im Internet verbreitete Foto einer Kreidetafel mit der Aufschrift: „Bitte seien Sie nett zum Personal. Es ist immer noch schwerer, Kellner zu finden als Gäste.“
Er wird weniger witzig befördert durch anbiedernde Unternehmensberaterweisheiten im Netz, die den „Kunde-als-König“-Gedanken ganz unironisch denunzieren, weil es die Mitarbeiter frustriere, in jeder Situation klein beigeben zu müssen: „Wenn sich jemand trotz großartigem Service gegen dich entscheidet, gehört er vielleicht einfach nicht zu deiner Zielgruppe – und stellt keinen Verlust für dich dar“.
So kann man eigentlich nur als Verkäufer im Sozialismus argumentieren – oder dann, wenn man sein Geld, wie zum Beispiel viele Gastronomen und Airlines in Coronazeiten, ohnehin vom Steuerzahler bekommt.
Pandemie hat miesen Service verstärkt
Corona war ein Beschleuniger für den Niedergang der Servicementalität in Deutschland. Ein zweiter Verstärker ist der Fachkräftemangel: Es fehlen ja wirklich an allen Ecken und Enden qualifizierte junge Leute. Insofern kann man verstehen, dass Chefs lieber dem Personal Recht geben als den lästigen Kunden.
Den entscheidenden Beitrag zur Kundenfeindlichkeit liefert aber die Digitalisierung: Menschen finden ja in der Regel irgendeinen Weg, mit Menschen zurechtzukommen. Doch wo Menschen längst eingespart sind, ist eben weder die Telefonwarteschleife noch die schlecht organisierte Homepage eine Alternative. Von der Romantik des Handels, des Reisens und der Dienstleistung – weit und breit keine Spur mehr.
Susanne Gaschke schreibt für „Welt“, „Welt am Sonntag“ und NZZ. Von 1997 bis 2012 war sie Reporterin und Leitartiklerin bei der Hamburger Wochenzeitung „Die Zeit“. Ende Dezember 2012 übernahm die Sozialdemokratin das Oberbürgermeisteramt in Kiel. Ende Oktober 2013 erklärte sie ihren Rücktritt. 2020 trat sie aus der SPD aus. Sie ist Autorin zahlreicher Sachbücher. Zuletzt erschien von ihr eine Biografie des Grünen Co-Vorsitzenden Robert Habeck. Susanne Gaschke lebt mit ihrem Ehemann in Berlin.
