Künstliche Intelligenz

Im Nirwana der Service-Hotlines

Illustration eines Chatbot-Dialogs auf einem Mobiltelefon. Mann plaudert mit Chatbot auf Smartphone.
Paul Stänner ist verzweifelt: Der Chatbot stellt Fragen, von denen keine auf sein Problem passt. Vor allem reagiert er auf seine Bitte, mit einer lebenden Person verbunden zu werden, verständnislos. © Getty Images / iStockphoto / Art Alex
Eine Glosse von Paul Stänner · 11.10.2022
Gibt es ein Problem mit dem Internet oder dem Handy, muss man sich stundenlang in der Hotline oder im Service-Chat mit KIs herumschlagen. Die sind selten wirklich intelligent, hat unser Kolumnist Paul Stänner festgestellt.
Groß ist die Hoffnung der Techniker, dass die Welt, die immer wieder als mangelhaft erlebt wird, durch den Einsatz von künstlichen Intelligenz optimiert werden kann. Nicht-Techniker befürchten, dass ihre Intelligenz dann überflüssig wird. Ich werde ihnen jetzt erzählen, warum die natürlichen Intelligenzen, die glauben, in der künstlichen liege die Zukunft, nicht intelligent sind.
Folgendes Problem: Eigentlich sollte mein Mobilfunkanbieter dafür sorgen, dass bei Bedarf mein Datenvolumen aufgefüllt wird. Aber das System bricht ein. Ich nutze die Gelegenheit, von meinem superlässigen Anbieter, der mich mit "du" belästigt, zu einer großen, seriösen Telekomfirma zu wechseln, wegen der Anrede und der Zuverlässigkeit.

Fehlermeldung als Arbeitsroutine

Der Handyladen ist Partner der großen Telekomfirma. Ich beantrage einen Vertrag, der die Mitnahme meiner Rufnummer umfasst – im Jargon von uns Eingeweihten "portieren" genannt. Der junge Mann, der mich immerhin mit "Sie" anredet, erwähnt beiläufig, dass ich eine Mitteilung bekommen werde, in der es heißt, der große und seriöse Anbieter könne die Nummer nicht portieren. Die bedeute aber nichts. 
Ich bin verblüfft, dass moderne Technik als autonome Arbeitsroutine gleich mit einer Fehlermeldung einsteigt, aber – sie bedeutet ja nichts! Die Meldung kommt wirklich. Sie bedeutet, dass der seriöse Versorger die Nummer nicht portieren kann. Er bittet mich, wegen dieses Problems eine 0800-Nummer anzurufen.

Überforderte künstliche Intelligenzen

Ich treffe auf künstliche Intelligenz. Sie möchte, dass ich die Nummer nenne, um die es geht. Tue ich. Aber KI sagt, sie kenne die Nummer nicht. Klar, weil sie ja nicht portiert wurde. Weshalb ich ja diese Nummer anrufen soll. KI steigt aus. Ende der Serviceleistung.
Ich rufe den alten Anbieter an. Eine natürliche Intelligenz erklärt, dass die Mitarbeiterin leider vergessen habe, die Nummer zur Portierung freizugeben. Die Freigabe werde sofort erledigt. Der neue Versorger müsse die Portierung nur noch einmal beantragen.

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Wie teile ich das meinem neuen Versorger mit? Nach einer Stunde im Internet gelingt es mir unter listenreicher Umgehung der Frage nach meiner problematischen Nummer, mit einer sehr freundlichen NI in einen Chat zu treten. Bei meinem Portationsproblem kommen wir leider zu keinem Ergebnis, weil uns eine voreingestellte KI-Zeitschaltung auseinanderreißt.
Kein Kontakt mehr. Es gibt aber – Last Exit Website – einen Chatbot, der KI-basiert ist und angeblich einiges draufhat. Er sei nicht perfekt, heißt es in der Ankündigung des seriösen Betreibers, aber er lerne dazu.
Dass ich meine Zeit opfere, um dem Chatbot ein geduldiger Lehrer zu sein, wird nicht erwähnt. Der Chatbot stellt mir Fragen, von denen keine auf mein Problem passt. Vor allem reagiert er auf meine Bitte, mit einer lebenden Person verbunden zu werden, verständnislos – offenbar hat die künstliche ein schlechtes Verhältnis zur natürlichen Intelligenz, die die Apologeten des Fortschritts für ihre bald überflüssige Vorgängerin halten.

Künstlich, aber nicht intelligent

Am Abend eines langen Nachmittags im Netz ist meine Geduld aufgebraucht. KI hat gewonnen. Kein Anbieterwechsel. Eine befreundete natürliche Intelligenz besorgt mir neues Datenvolumen beim duzenden Anbieter.
Offenbar verlassen sich die Datenversorger darauf, dass der Kunde eine kostenfreie natürliche Intelligenz findet, die die Probleme löst, die sie mit ihrer künstlichen Intelligenz geschaffen haben. Sie glauben, so ersparen sie sich Investitionen und Personalkosten und steigern den Profit. Davon kaufen sie Werbekontingente, die uns erzählen, wie toll ihre künstliche Intelligenz ist.
Ich sage Ihnen: Man muss sich vor KI nicht fürchten. Sie ist vielleicht K, aber nicht I. Fürchten muss man sich vor solchen natürlichen Intelligenzen, die glauben, mit KI würden sie die Welt verbessern.

Paul Stänner wurde in Ahlen in Westfalen geboren, hat in Berlin Germanistik, Theaterwissenschaft und Geschichte studiert. Er arbeitet als Rundfunkjournalist und Buchautor. Zuletzt erschien von ihm das Buch „Agatha Christie in Greenway House“.

Paul Stänner
© privat
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