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Freitag, 24.11.2017

Reportage / Archiv | Beitrag vom 16.04.2014

Online-ShoppingSweatshirts im Riechtest

Ein Besuch in Europas größtem Retourenzentrum

Von Ernst-Ludwig von Aster

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Pakete auf einem Fließband (dpa / pa / Mächler)
Bei Retouren gilt: Je schneller ein Artikel wieder auf dem Markt ist, desto größer sind die Wiederverkaufschancen. (dpa / pa / Mächler)

Bestellen, anprobieren, kostenfrei zurückschicken: Bis zu 60 Prozent der im Internet gekauften Kleidung landet heute wieder bei den Online-Händlern. Die Bearbeitung der Retouren wird zum Wirtschaftsfaktor.

Ein wendiger LKW kurvt zwischen Dutzenden von Containern hin und her. Auf dünnen Stelzen aufgebockt warten sie auf den Weitertransport. Der Fahrer stoppt, hievt einen 18-Tonnen-Container auf die Ladefläche, rangiert rückwärts zu Ladeluke Nummer 12.

Andreas Kalliner wirft einen Blick ins Innere des Containers. Pappkartons und Plastiktüten stapeln sich meterhoch. Auf den Verpackungen die Logos von Internet-Versandhändlern. Jedes Paket ein missglückter Einkauf.

"Wir kriegen die Ware nicht nur aus Deutschland, sondern auch aus Skandinavien, Benelux, Frankreich."

Es ist Ware, die der Kunde nicht will. Und Andreas Kalliner koordiniert die kontrollierte Rückgabe. Hier in Hamburg, bei Hermes Fulfilment, dem größten europäischen Retourenzentrum. Im Sekundentakt landen die Pakete auf einem Förderband, zischen an Kalliner vorbei, Scanner erfassen automatisch den Strichcode auf jeder Lieferung, befördern den Warenstrom weiter, ins nächste Geschoss.

"Wenn wir eine jährliche Abwicklungsmenge von 50 Millionen haben, gehen sie davon aus, das wir eine täglich Verarbeitungsmenge zwischen 180.000 und 220.000 Artikeln haben."

Der Schichtleiter zieht den Kopf ein, duckt sich unter einem Förderband hindurch, folgt dem Warenweg zu Fuß. Drei Kilometer Förder-, Lauf - und Sortierbänder durchziehen das Gebäude, halten die Pakete in Bewegung. Und 1200 Mitarbeiter.

Die meisten Bestellungen schaffen es nicht in den Kleiderschrank

An Arbeitsplatz 21 nimmt ein Mann mit schwerer Silberkette und tätowierten Unterarmen noch einen Schluck Kaffee aus seiner Thermoskanne: Der 60-Jährige würde ohne weiteres als Hafenarbeiter durchgehen. Über eine kleine Rutsche purzeln jetzt Pakete zu seinem Arbeitsplatz. Er greift zum Teppichmesser.

"Von der Rutsche nehme ich die Ware, packe sie aus, kontrolliere den Lieferschein, Nummer. Alles, Hemden, Schuhe, Jacken, T-Shirts."

Ein großer Karton rutscht heran. Voll mit T-Shirts, Hemden, Jacken. Mehr als ein Dutzend Kleidungsstücke. Schichtleiter Kalliner nickt. Der Sommer kommt:

"Es gibt natürlich auch die Kunden, die sich schon für den ersten Urlaub eindecken wollen. Das heißt, die bestellen für die ganze Familie. Und dann sind schon mal 20 bis 30 Teile da drin. Wenn von zwei bestellten Farben die bessere behalten wird, geht die zweitrangige Farbe zurück."

Mehr als 20 Prozent aller Bekleidungsartikel - oft produziert in Ländern wie Bangladesch, verpackt irgendwo in Polen, und dann per Expressboten noch ins kleinste bayrische Kaff transportiert - bestellen Kunden heute online. Tendenz seit Jahren steigend. Doch die meisten Bestellungen schaffen es nicht bis in den Kleiderschrank: Bis zu 60 Prozent der Textilien gehen beim Online-Shopping wieder zurück.

Die Retourenbearbeitung wird da immer mehr zum Wirtschaftsfaktor: Je schneller ein Artikel wieder auf dem Markt ist, desto größer sind die Wiederverkaufschancen. Und die Halbwertszeit eines Modetrends wird immer kürzer. Mit zehn bis zwölf Modezyklen pro Jahr kalkuliert mittlerweile die Textilbranche. Online-Händler, die bei dem Verkaufsrennen die Kosten für Touren und immer mehr Retouren nicht mitgerechnet haben, gehen pleite.


"Bald vier Jahre mache ich das, man gewöhnt sich dran, ich war auf dem Bau, aber die Firma ist nicht mehr, darum bin ich hierher gekommen",

... sagt der Mann am Fließband. Links oben, an der Rutsche leuchtet eine Anzeige. Sein Leistungsstand. Eine Lichtschranke registriert jedes Paket. Der 60-Jährige legt die Jacke aus der Großbestellung aufs Förderband, greift zum nächsten Karton. Seine Anzeige springt auf 389.

Beschnüffelt, zusammengelegt, verschweißt und frisch etikettiert

Die Jacke zischt weiter durchs Gebäude, Kameras registrieren automatisch die Daten auf dem Rücksende-Etikett. Dann rutscht das Kleidungsstück zum nächsten Arbeitsplatz: Nummer 407 - mit Arbeitsfläche, Scanner, Computermonitor.

"Das ist ein Jacke, auf meinem Monitor steht auch drauf, was es sein soll, die Artikelbeschreibung."

"Jacke 3 in 1", grün, Größe 36 - erscheint bei der Mitarbeiterin auf dem Bildschirm. Sie holt die Jacke aus der Plastiktüte, hebt sie hoch.

"Erstmal der Zustand, ob alles in Ordnung ist, ob die Jacke vielleicht riecht, den Riechtest machen."

Der Schnüffeltest. Sie riecht. Einmal, noch einmal. Alles in Ordnung

"Bei manchen Sachen geht das schon automatisch, man riecht das auch, da hat man auch schon ein Gespür für: Manchmal riecht das auch nach Weichspüler, da müssen wir das natürlich anders bearbeiten."

Ob Schweiß oder Weichspüler - was ihr stinkt, wird am Computer erfasst, der Artikel landet auf einem Extra-Fließband. Das führt direkt zur Reinigungs- und Reparaturstation. "In den meisten Fällen muss ich aber nicht die Nase rümpfen", sagt die Mitarbeiterin. Und beugt sich wieder über die Jacke:

"Fühl-Test: ob alles da ist. Zum Beispiel Reißverschlüsse zu machen, Knöpfe, dann natürlich, ob eine Waschanleitung dabei ist. Das haben wir auch, sehr schön."

"Alles ok", die Jacke kommt wieder aufs Band. Einige Meter weiter wird sie automatisch verschweißt und neu etikettiert. Der Kunde bekommt sein Geld zurück.

"Das nächste Teil ist ein Bolero, die Größe stimmt, die Waschanleitung ist drin, ist ein bisschen fummeliger zu arbeiten das Teil."

Während die Mitarbeiterin an Platz 407 am Bolero schnüffelt, beladen Kollegen im Erdgeschoss die LKW. Was vor einer Stunde im Container kam, liegt nun in blauen Plastikkisten. Beschnüffelt, zusammengelegt, verschweißt und frisch etikettiert. Neue, alte Ware, für den Online-Handel.

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