Abschied vom anonymen Kunden
Von Jessica Sturmberg · 07.08.2018
Im GS1-Innovationszentrum in Köln konnte sich unsere Reporterin Jessica Sturmberg ein Bild davon machen, wie der Supermarkt der Zukunft aussieht: effizient, eventorientiert und von Künstlicher Intelligenz gesteuert. Und Big Brother ist immer dabei.
"Toni, was könnte ich kochen? ... Rucola-Pesto klingt gut. Toni, habe ich alle Zutaten dafür im Haus?
Sprachassistent: "Warte, ich prüfe. Dir fehlen einige Zutaten."
Sprachassistent: "Warte, ich prüfe. Dir fehlen einige Zutaten."
Der Einkauf beginnt zu Hause mit dem Sprachassistenten
Toni ist der Sprachassistent, der mit allen Geräten im Smart-Home vernetzt ist und den Überblick hat. Er weiß, was noch fehlt für die am Abend geplante Pasta mit dem Rucola-Pesto. Der intelligente Sprachassistent kann es entweder direkt bestellen oder ermitteln, in welchem Supermarkt die Zutaten zu kaufen sind.
Eine Szene aus einem computeranimierten Video, das uns die Zukunft des Einkaufens zeigen will.
So oder so ähnlich könnte es in vielen Haushalten bald ablaufen, in denen es digitale Sprachassistenten sowie intelligente, mit Kameras ausgestattete Kühlschränke oder andere smarte Haushaltsgeräte gibt.
Das ist die Vision im Kölner Supermarkt der Zukunft.
Online- und Offline-Handel vernetzen sich
Für Efe Kurak, Berater im Innovationszentrum, ist der nächste Schritt hin zu dieser Vision: Erst einmal den On- und Offline-Handel miteinander zu verschmelzen.
"Sodass man im Prinzip nicht merkt, in welchem Kanal ich mich gerade bewege, weil alles ineinander übergeht. Das heißt, ich kann unterwegs genau das gleiche Produkt einkaufen wie am Regal selbst."
Zu den gleichen Konditionen. Sodass beispielsweise, wenn ein Produkt im Laden nicht vorrätig ist, es mit einem Klick auf dem Smartphone und ohne Aufpreis nach Hause nachgeliefert wird. Oder online bestellte Waren können im stationären Handel reklamiert werden.
"Für den Kunden ist alles eins und so wird es auch präsentiert. Auch wenn im Hintergrund unterschiedliche Systeme laufen, aber front-end zum Kunden erscheint alles als ein Unternehmensauftritt."
Personalisierte Rabatte per Smartphone
Alles, was im Supermarkt der Zukunft vorgestellt wird, hat eine Grundvoraussetzung: Der Händler kennt mich. Beziehungsweise sein System hat meine Daten. Mindestens die wichtigsten: Name, Alter, Geschlecht, Wohnort, Zahlungsweg, die ich in einer App angegeben habe. Außerdem werden meine Einkäufe bei diesem Händler erfasst.
"Sie gehen dort regelmäßig einkaufen, haben die App runtergeladen, sind registriert und haben eingewilligt, dass sie eben genau in diese Kommunikation mit dem Händler eintreten", erklärt Berater Efe Kurak.
Testsupermarkt im GS1-Innovationszentrum für Händler in Köln.© Deutschlandradio / Jessica Sturmberg
Das System baut auf künstliche Intelligenz, die aus den Daten und meinem Einkaufsverhalten fortan immer weiter lernt: Welcher Typ bin ich, auf welche Angebote springe ich an? Mit Hilfe dieses Wissens wird der Supermarktbesuch individualisiert. Und das beginnt am Eingang gleich mit einer Nachricht auf dem Smartphone:
"Sie haben jetzt gerade beim Hereinkommen, Sie sind ja registriert, ein individualisiertes Angebot, eine Promotion, einen Coupon bekommen."
30 Prozent Rabatt auf eine Bioseife, ganz nach den persönlichen Vorlieben.
Der lockt später zu den Hygieneartikeln, vorher geht es aber erst zu den Teigwaren.
Erlebniseinkauf mit allen Sinnen
Auf den ersten Blick sieht der Supermarkt der Zukunft nicht so viel anders aus als heute. Frisches Obst und Gemüse am Eingang, dahinter die Regalreihen mit den Konserven, verpackten Waren, Wasch- und Hygieneartikeln. Es gibt einzelne Bildschirme an den Regalenden.
Die technische Revolution im Supermarkt ist eher unauffällig. Sie wird deutlich dadurch, dass viele Informationen digital zu mir kommen. Auf das Smartphone. Zum Beispiel, in welchem Regal ich die Spaghetti, Spülmittel oder Kekse von meiner Online-Einkaufsliste finde. Produktinformationen stehen nicht mehr kleingedruckt auf der Verpackung, sondern sind über QR-Codes auf dem Smartphone abrufbar.
Die Nudeln liegen nicht nur einfach im Regal vor mir, sondern sind daneben fertig für das Auge angerichtet mit Sauce, Käse, Kräutern und Wein. Vorschläge für Rezepte, Weinauswahl, es soll nach Pasta duften und mich animieren.
Das sind im Supermarkt der Zukunft nicht die einzigen sinnlichen Erfahrungen, die mich emotional ansprechen und weiter in den stationären Laden locken sollen.
Online bestellte Ware wartet in der gekühlten Packstation neben dem Supermarkt. Wie es funktioniert, führt Berater Efe Kurak vor.© Deutschlandradio / Jessica Sturmberg
Es wird auch spielerisch. Efe Kurak: "Ich kann Ihnen auch ein anderes Beispiel zeigen. Hier geht es um das Thema Augmented Reality, also das Verschmelzen von realer und virtueller Welt, das heißt, Sie haben hier eine Kamera, die Sie aufnimmt, die die Umgebung aufnimmt, aber gleichzeitig mit virtuellen Inhalten mischt."
Autorin: " Die Kamera kann erfassen, ob ich gut drauf bin oder schlecht drauf bin. Ich schaue auf eine Keks-Packung, die wird auch eingescannt.
Efe Kurak : "Hier ist eine Aufforderung 'halte die Packung hoch' - das machen Sie.
Autorin: "Und dann kriege ich gleich ein Rezept."
Efe Kurak: "Nochmal ein Kundenerlebnis im Zuge der Gamification, also spielerisch sich an Produkte zu nähern."
Autorin: " Also, jetzt habe ich schon was gekauft, was ich eigentlich ursprünglich gar nicht wollte."
Efe Kurak: "Das sind genau die 70 Prozent Kaufentscheidungen, die werden am Regal gefällt, gerade im Bereich Impulsware, also Süßwaren, die klassisch vom Impuls getrieben wird, führt eben dazu, dass Sie Sachen einkaufen, die ursprünglich nicht geplant waren."
Kein Gang zur Kasse
Es geht aber nicht nur um Erlebniseinkauf. Auch mehr Effizienz für Händler und Käufer ist ein entscheidendes Kriterium. Und dazu gehört, langfristig Kassen und damit letztlich die Kassierer abzuschaffen. Dazu scanne ich selbst die Waren mit dem Handy oder einem Scanner, den es am Eingang gibt, bevor ich sie in den Einkaufswagen lege. Das Ganze wird per Chip am Ausgang nochmal kontrolliert.
"Sie haben im Prinzip direkt bezahlt. Ihr Checkout ist nicht an der klassischen Kasse mit Anstehen usw., sondern Sie sind wieder rausgelaufen, Ihre ganzen Details sind ja hinterlegt", erläutert Innovationsberater Efe Kurak. Und dann zeigt er noch ein Beispiel für die Verschmelzung von On- und Offline für all diejenigen, die es nicht rechtzeitig zu den Öffnungszeiten des Supermarktes schaffen und möglicherweise auch nicht wissen, wann sie zu Hause sein werden. Es wird online bestellt, und vor Ort in einer gekühlten Packstation neben dem Supermarkt abgeholt.
(Werbevideo:) "Das Smartphone ist zu unserem ständigen Begleiter geworden und Einkaufen ist heute an jedem Ort und zu jeder Zeit möglich, digitale Informationen sind Basis unserer Kaufentscheidungen."
In der Supermarktwelt von morgen spielen Effizienz, künstliche Intelligenz, digitale Steuerung und Erlebnis eine große Rolle. Nur eines gibt es darin nicht mehr: Anonymität.
