Der Beratungsklau
Von Stephanie Kowalewski · 14.01.2014
Wenn das Showrooming - Beratung im Laden vor Ort, Kauf im Internet - weiter um sich greift, gehen in vielen Einkaufsstraßen bald die Lichter aus, warnen Einzelhändler. Im niederrheinischen Tönisvorst setzen sich Ladeninhaber nun zur Wehr gegen den Beratungsklau.
Musik von Herbert Grönemeyer: Kaufen macht so viel Spaß. Ich könnte ständig kaufen gehen.
Und zwar zunehmend auch im Internet. Ganz normal findet das Hendrik Schröder, der an der Universität Duisburg-Essen den Lehrstuhl für Marketing und Handel hat.
"Es ist ja nicht so, dass wir ein Unterangebot im Einzelhandel haben, ganz im Gegenteil. Und da muss man sich auch mal fragen, ob nicht so was wie eine Art Marktbereinigung eintreten sollte, dass die weniger leistungsfähigen Händler berechtigterweise aus dem Markt austreten und durch andere Händler, das sind dann auch die Onlinehändler, ersetzt werden. Das ist normaler Wettbewerb. Im Übrigen entscheiden ja die Kunden."
Und die stehen immer häufiger mit ihren Smartphones im Laden, bereit für das so genannte Showrooming. Den Beratungsklau kennt auch Stefan Robben, der in der niederrheinischen Kleinstadt Tönisvorst ein Bekleidungsgeschäft betreibt.
"Es passiert halt wirklich, dass der Kunde sich bei uns vorinformiert, sich genau beraten lässt. Ja, und dann geht die Suche los, um irgendwo das Superschnäppchen zu machen."
Die Suche geht dank moderner Smartphones inzwischen immer öfter schon direkt im Laden los, erzählt der Händler:
"Das heißt, die fotografieren entweder den Barcode ab oder fotografieren das Teil, ne. Es gibt ja heute so Apps, wo sie über diesen Barcode sogar direkt sehen können, wo es irgend jemand billiger hat."
Und zwar zunehmend auch im Internet. Ganz normal findet das Hendrik Schröder, der an der Universität Duisburg-Essen den Lehrstuhl für Marketing und Handel hat.
"Es ist ja nicht so, dass wir ein Unterangebot im Einzelhandel haben, ganz im Gegenteil. Und da muss man sich auch mal fragen, ob nicht so was wie eine Art Marktbereinigung eintreten sollte, dass die weniger leistungsfähigen Händler berechtigterweise aus dem Markt austreten und durch andere Händler, das sind dann auch die Onlinehändler, ersetzt werden. Das ist normaler Wettbewerb. Im Übrigen entscheiden ja die Kunden."
Und die stehen immer häufiger mit ihren Smartphones im Laden, bereit für das so genannte Showrooming. Den Beratungsklau kennt auch Stefan Robben, der in der niederrheinischen Kleinstadt Tönisvorst ein Bekleidungsgeschäft betreibt.
"Es passiert halt wirklich, dass der Kunde sich bei uns vorinformiert, sich genau beraten lässt. Ja, und dann geht die Suche los, um irgendwo das Superschnäppchen zu machen."
Die Suche geht dank moderner Smartphones inzwischen immer öfter schon direkt im Laden los, erzählt der Händler:
"Das heißt, die fotografieren entweder den Barcode ab oder fotografieren das Teil, ne. Es gibt ja heute so Apps, wo sie über diesen Barcode sogar direkt sehen können, wo es irgend jemand billiger hat."
Aktion gegen Beratungsklau
Wenn das so weitergeht, dann geht in den Einkaufsstraßen irgendwann das Licht aus, fürchten viele. Deshalb hat der Tönisvorster Werbering eine ungewöhnliche Aktion gestartet und alle Schaufenster für ein paar Tage mit schwarzer Folie verhangen, sagt Buchhändlerin Petra Röllen.
"Um die Leute zu sensibilisieren, dass die Innenstädte immer mehr aussterben, dadurch das die Leute dass Internet nutzen zum Kaufen. Sie wollen alle bummeln gehen und shoppen gehen und sich beraten lassen, aber kaufen billig im Internet."
Statt üppiger Auslagen waren nur Pappschilder zu sehen mit Sprüchen wie: "Hier gibt es noch einen Notdienst" oder "Versuchen Sie mal Spenden für Ihre Vereine im Internet zu sammeln." Bei den allermeisten Tönisvorstern kam das gut an:
"Fand ich super. Weil das auf der Strecke bleibt, was die Beratung angeht."
"Nicht schlecht, weil ohne diese ganzen Läden hätten wir hier auch gar keine Feste in der Stadt."
"Gute Aktion, ja. Weil ja doch viele Leute sich tatsächlich beraten lassen und dann woanders kaufen. Das ist vielleicht nicht so nett."
Und doch gibt es die Kunden, die sich im Laden beraten lassen und im Netz kaufen. Je nach Umfrage haben bis zu vier von fünf Leuten den Beratungsklau schon einmal gemacht. Manche Institute prognostizieren dem Onlinehandel im laufenden Jahr ein Plus von satten zwölf Prozent. Und manche Forscher rechnen damit, dass der Marktanteil von Zalando, Amazon und Co. in zehn Jahren auf 20 Prozent steigt. Doch der Professor für Marketing und Handel, Hendrik Schröder, warnt:
"Das sind keine harten Daten, wo also an der Kasse gezählt wird, sondern das sind Befragungen von Kunden. Es hat auch keiner gemessen, wie viele Kunden jetzt tatsächlich ihr Smartphone zücken. Da wird man ein gefühltes Mehr konstatieren müssen. Es ist auch richtig, dass die Umsätze im Onlinehandel weiter wachsen werden, das ist unbestritten. Aber verlässliche, seriöse Zahlen kenne ich nicht."
"Um die Leute zu sensibilisieren, dass die Innenstädte immer mehr aussterben, dadurch das die Leute dass Internet nutzen zum Kaufen. Sie wollen alle bummeln gehen und shoppen gehen und sich beraten lassen, aber kaufen billig im Internet."
Statt üppiger Auslagen waren nur Pappschilder zu sehen mit Sprüchen wie: "Hier gibt es noch einen Notdienst" oder "Versuchen Sie mal Spenden für Ihre Vereine im Internet zu sammeln." Bei den allermeisten Tönisvorstern kam das gut an:
"Fand ich super. Weil das auf der Strecke bleibt, was die Beratung angeht."
"Nicht schlecht, weil ohne diese ganzen Läden hätten wir hier auch gar keine Feste in der Stadt."
"Gute Aktion, ja. Weil ja doch viele Leute sich tatsächlich beraten lassen und dann woanders kaufen. Das ist vielleicht nicht so nett."
Und doch gibt es die Kunden, die sich im Laden beraten lassen und im Netz kaufen. Je nach Umfrage haben bis zu vier von fünf Leuten den Beratungsklau schon einmal gemacht. Manche Institute prognostizieren dem Onlinehandel im laufenden Jahr ein Plus von satten zwölf Prozent. Und manche Forscher rechnen damit, dass der Marktanteil von Zalando, Amazon und Co. in zehn Jahren auf 20 Prozent steigt. Doch der Professor für Marketing und Handel, Hendrik Schröder, warnt:
"Das sind keine harten Daten, wo also an der Kasse gezählt wird, sondern das sind Befragungen von Kunden. Es hat auch keiner gemessen, wie viele Kunden jetzt tatsächlich ihr Smartphone zücken. Da wird man ein gefühltes Mehr konstatieren müssen. Es ist auch richtig, dass die Umsätze im Onlinehandel weiter wachsen werden, das ist unbestritten. Aber verlässliche, seriöse Zahlen kenne ich nicht."
Der günstigere Preis ist nicht das stärkste Argument
Inzwischen wandern aber selbst Bereiche, wo teure Technik bei der Beratung zum Einsatz kommt und wo es um die Gesundheit des Kunden geht, in den Onlinemarkt. Ines van Woren arbeitet bei einem Optiker, der seit 50 Jahren in Tönisvorst die Leute mit Brillen und Kontaktlinsen versorgt. Seit einiger Zeit kommen aber zunehmend mehr Kunden, sagt sie, die sich die Augen fachgerecht vermessen lassen, …
"…die Daten mitnehmen wollen und dann natürlich danach im Internet ihre Brille bestellen wollen. Und wir machen das mittlerweile so, dass wir sagen, wir machen das gerne für sie, es ist aber für uns auch zeitaufwendig und auch unsere Arbeitszeit, und wir nehmen dann auch Geld dafür. Dann sagen wir auch, wenn sie wiederkommen, und bei uns dann eine Brille machen lassen, dann wird ihnen dieser Betrag, den sie bezahlen, auch wieder gut geschrieben."
Gute Idee, findet der Wissenschaftler:
"Ich halte diesen Weg auf alle Fälle für überlegenswert. Händler und Dienstleister machen deutlich, dass sie eine Leistung erbringen, Dienstleistung, die ihren Preis wert sein soll."
Aber wie viel den Kunden diese Dienstleitung wert ist, ist unklar. Klar ist hingegen, dass das Showroominig und der Erfolg von E-Commerce den stationären Händlern spürbar zusetzt. Die Buchhändlerin Petra Röllen spricht von 15 Prozent Umsatzrückgang.
"Und die Fixkosten bleiben gleich beziehungsweise steigen, Mieten und Personalkosten. Die Leute sind auch meistens nicht aufgeklärt. Denen ist das nicht bewusst, dass es eine Buchpreisbindung gibt. Dass die bei Amazon halt die Bücher zum genau gleichen Preis kriegen wie bei uns. Aber es ist ja auch praktisch, weil Amazon bietet halt alles an. Dann kauf ich mir den Pulli und meine Waschmaschine und meine Bücher bei Amazon."
Genau das sind tatsächlich oft die Gründe, warum Kunden online und nicht vor Ort kaufen, sagt Hendrik Schröder. Der oft günstigere Preis ist nicht das stärkste Argument:
"Man kann sich Zeit lassen für die Entscheidung, man fühlt sich weniger unter Druck. Der Kunde wird entlastet, er spart Zeit, Wege und möglicherweise ist es für ihn auch einfacher, die Angebote dort zu vergleichen."
Und es kommt durchaus häufig vor, dass Kunden das Internet für Informationen nutzen, dann aber vor Ort im Laden kaufen. Cross-Channel nennen das die Marktforscher, sie sprechen von hybriden Kunden, wie diesen hier.
"Ich hab jetzt Norderney gebucht, vor Ort und hab mich im Internet über das Hotel noch einmal erkundigt. Das war alles. Ansonsten würde ich niemals im Internet buchen, das wäre mir zu unpersönlich."
"Wenn ich es eilig hab, dann online, ansonsten gehe ich ins Geschäft."
"Wir können das Rad nicht zurück drehen, wollen wir auch nicht", sagt Stefan Robben vom Tönisvorster Werbering.
"Und deshalb müssen diese Händler, die bislang nicht online sind, wirklich ernsthaft überlegen, ob sie den Kanal weiterhin unbenutzt lassen, oder ob sie nicht auch den Weg sehen, dort dann an ihre Kunden heranzutreten," rät der Wissenschaftler Hendrik Schröder.
"Also ich glaube schon, dass wir uns vielleicht wirklich für die nächsten fünf Jahre Gedanken machen über einen Online-Shop, in welcher Form man das auch immer für unsere Firmen, unsere Betriebsgrößen machen kann."
Andernfalls, befürchtet Stefan Robben, sehen er und seine Kunden in einigen Jahren wirklich schwarz.
"…die Daten mitnehmen wollen und dann natürlich danach im Internet ihre Brille bestellen wollen. Und wir machen das mittlerweile so, dass wir sagen, wir machen das gerne für sie, es ist aber für uns auch zeitaufwendig und auch unsere Arbeitszeit, und wir nehmen dann auch Geld dafür. Dann sagen wir auch, wenn sie wiederkommen, und bei uns dann eine Brille machen lassen, dann wird ihnen dieser Betrag, den sie bezahlen, auch wieder gut geschrieben."
Gute Idee, findet der Wissenschaftler:
"Ich halte diesen Weg auf alle Fälle für überlegenswert. Händler und Dienstleister machen deutlich, dass sie eine Leistung erbringen, Dienstleistung, die ihren Preis wert sein soll."
Aber wie viel den Kunden diese Dienstleitung wert ist, ist unklar. Klar ist hingegen, dass das Showroominig und der Erfolg von E-Commerce den stationären Händlern spürbar zusetzt. Die Buchhändlerin Petra Röllen spricht von 15 Prozent Umsatzrückgang.
"Und die Fixkosten bleiben gleich beziehungsweise steigen, Mieten und Personalkosten. Die Leute sind auch meistens nicht aufgeklärt. Denen ist das nicht bewusst, dass es eine Buchpreisbindung gibt. Dass die bei Amazon halt die Bücher zum genau gleichen Preis kriegen wie bei uns. Aber es ist ja auch praktisch, weil Amazon bietet halt alles an. Dann kauf ich mir den Pulli und meine Waschmaschine und meine Bücher bei Amazon."
Genau das sind tatsächlich oft die Gründe, warum Kunden online und nicht vor Ort kaufen, sagt Hendrik Schröder. Der oft günstigere Preis ist nicht das stärkste Argument:
"Man kann sich Zeit lassen für die Entscheidung, man fühlt sich weniger unter Druck. Der Kunde wird entlastet, er spart Zeit, Wege und möglicherweise ist es für ihn auch einfacher, die Angebote dort zu vergleichen."
Und es kommt durchaus häufig vor, dass Kunden das Internet für Informationen nutzen, dann aber vor Ort im Laden kaufen. Cross-Channel nennen das die Marktforscher, sie sprechen von hybriden Kunden, wie diesen hier.
"Ich hab jetzt Norderney gebucht, vor Ort und hab mich im Internet über das Hotel noch einmal erkundigt. Das war alles. Ansonsten würde ich niemals im Internet buchen, das wäre mir zu unpersönlich."
"Wenn ich es eilig hab, dann online, ansonsten gehe ich ins Geschäft."
"Wir können das Rad nicht zurück drehen, wollen wir auch nicht", sagt Stefan Robben vom Tönisvorster Werbering.
"Und deshalb müssen diese Händler, die bislang nicht online sind, wirklich ernsthaft überlegen, ob sie den Kanal weiterhin unbenutzt lassen, oder ob sie nicht auch den Weg sehen, dort dann an ihre Kunden heranzutreten," rät der Wissenschaftler Hendrik Schröder.
"Also ich glaube schon, dass wir uns vielleicht wirklich für die nächsten fünf Jahre Gedanken machen über einen Online-Shop, in welcher Form man das auch immer für unsere Firmen, unsere Betriebsgrößen machen kann."
Andernfalls, befürchtet Stefan Robben, sehen er und seine Kunden in einigen Jahren wirklich schwarz.