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Länderreport | Beitrag vom 17.09.2020

Abgesagte Flüge, geplatzte Verträge Verbraucherzentralen erleben einen Ansturm

Von Ludger Fittkau

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Eine Passantin mit Mund- und Nasenschutz geht an einem Reisebüro vorbei. Der Betreiber hat den Hinweis "Bleiben Sie gesund! Der nächste Urlaub kommt bestimmt" in sein Schaufenster gehängt.  (picture alliance / dpa / Kay Nietfeld)
Über 60 Prozent der Anfragen bei der Verbraucherzentrale Hessen hatten in diesem Jahr abgesagte Pauschalreisen und Reisewarnungen zum Thema. (picture alliance / dpa / Kay Nietfeld)

Ob Ärger mit Flügen, Vorauszahlungen für Ferienwohnungen oder die Existenzsorgen von Selbständigen: Die Zahl der Beratungsgespräche in den Verbraucherzentralen schnellte in der Coronapandemie in die Höhe. Wie wird dort geholfen?

Philipp Wendt ist ein erfahrender Jurist und Betriebswirt. Doch was der geschäftsführende Vorstand der Verbraucherzentrale Hessen über den Anstieg der Beratungszahlen in den acht regionalen Geschäftsstellen berichtet, sei tatsächlich mit dem Begriff "Ansturm" richtig erfasst: 

"Wir haben in Folge der Coronapandemie einen Ansturm der Verbraucherinnen und Verbraucher erlebt. Wenn ich mir allein die Monate der Hochphase im Vergleich zum Vorjahr angucke, so hatten wir 2019 knapp 13.800 Verbraucherberatungen. In diesem Jahr haben wir über 22.000 Verbraucherinnen und Verbraucher zu verschiedensten Themen beraten. In den Monaten April bis inklusive Juli."

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Philipp Wendt übernahm das Amt des geschäftsführenden Vorstands der Verbraucherzentrale Hessen erst mitten in der ersten Phase der Pandemie im Mai. Wendt war zuletzt Hauptgeschäftsführer des Deutschen Anwaltsvereins in Berlin. Als er seine neue Stelle in Hessen antrat, waren die Beratungsstellen etwa in Frankfurt am Main, Darmstadt, Gießen oder Kassel bereits seit rund zwei Monaten geschlossen – wegen Covid 19:

"Es war eine besondere Situation. Wir haben ja wie alle im März unsere Beratungszentren schließen müssen und haben dann sehr schnell, weil die Nachfrage da war, eine kostenfreie telefonische Erstberatung für die Verbraucherinnen und Verbraucher eingeführt. Daher kommt natürlich auch die große Nachfrage. Wir waren während des ganzen Lockdowns für die Verbraucher erreichbar und haben 16.000 Telefonate geführt in der Zeit."

Kostenlose Telefonberatungen

In Nicht-Corona-Zeiten erhebt die Verbraucherzentrale Hessen in der Regel für Beratungsgespräche eine Gebühr. Durch zusätzliche Unterstützung des Landes in den ersten Pandemiemonaten konnten die Telefonberatungen jedoch kostenlos angeboten werden. Auch das habe zum Nachfrageboom sicher ein Stück weit beigetraten, glaubt Philipp Wendt. In den Sommermonaten sei es in der Mehrzahl der zusätzlichen Beratungsfälle um Probleme mit Pauschalreisen gegangen:

"Das waren in diesem Jahr natürlich jetzt in der Sommerzeit zum ganz großem Teil Reiserecht und Fluggastrechte. Über 60 Prozent der Anfragen waren zu abgesagten Pauschalreisen, Nicht-Reisemöglichkeiten wegen Reisewarnungen. Aber eben auch abgesagte Flüge, wo die Fluggesellschaften sich schlicht rechtswidrig geweigert haben, die Kosten zu erstatten. Die Flugpreise zu erstatten."

Viele Fluggesellschaften zahlen auch in der Coronapandemie bei ausgefallenen Reisen erst, wenn die Verbraucherinnen und Verbraucher Klage einreichen oder sich an eine Schlichtungsstelle wenden, berichtet Philipp Wendt. Dabei hilft die hessische Verbraucherzentrale, die in engem Austausch mit den Beratungsnetzwerken in anderen Bundesländern und einem Bundesverband in Berlin steht. Das ist gerade in der Pandemie wichtig, in der sich etwa durch aktuelle Reisewarnungen oder drohende Insolvenzen von Reiseveranstaltern die Lage für die Verbraucher sehr schnell ändern kann:

"Wir sind eingebunden in ein Netzwerk von 16 Verbraucherzentralen mit einem starken Bundesverband in Berlin – dem Bundesverband Verbraucherzentralen. Und wir haben hier einen engen Austausch mit allen Beraterinnen und Beratern bundesweit, sodass wir die Rechtsprechung, aber auch Entwicklungen über die Beobachtung des Marktes sehr schnell mitbekommen und sehr schnell reagieren können."

Reisen im Schengen-Raum möglich

Der Jurist der Verbraucherzentrale Hessen betont, wie wichtig es etwa für Flugreisende ist, die jeweils gültigen Reisewarnungen vor allem des Auswärtigen Amtes zu beachten. Das kann für mögliche rechtliche Auseinandersetzungen mit Reiseanbietern bedeutsam sein:

"Die Reisewarnungen sind ja im Juli für den europäischen Raum plus Schweiz und was man so Schengen nennt wieder aufgehoben worden. Deswegen sind die Reisen dahin grundsätzlich möglich. Und ich kann sie auch in der Regel nicht kostenfrei stornieren, wenn nicht am Ort irgendwelche besonderen Situationen sind. Wir haben natürlich für eine längerfristige Reisewarnung durch das Auswärtige Amt geworben, um das für die Verbraucherinnen und Verbraucher planbarer zu machen. Die müssen sich auch darauf einstellen können. Und es muss auch Rechtssicherheit bestehen, was jetzt die Reisekosten-Rückerstattungsansprüche betrifft."

Auch regionale Lockdowns und Reiseverbote wie zeitweise in Mecklenburg-Vorpommern haben zu einem erhöhten Beratungsbedarf bei den Verbraucherzentralen geführt:

"Als Mecklenburg-Vorpommern die Menschen nicht ins Land gelassen hat, hat das natürlich Fragen und Auseinandersetzungen gegeben. Was mache ich denn jetzt mit dem Ferienhaus dort? Insbesondere wenn ich die Vorauskasse bezahlt habe. Und dieses Prinzip Vorauskasse – das treffen wir zurzeit in allen möglichen Bereichen, nicht nur im Reiserecht. Da wird sicherlich auch der Gesetzgeber handeln müssen und irgendeine Sicherung einführen müssen. Es kann nicht sein, dass Verbraucherinnen und Verbraucher immer vorleisten müssen und dann jetzt am Ende ihrem Geld hinterherlaufen."

Nicht alles lässt sich am Telefon klären

Seit Mai bietet die Verbraucherzentrale Hessen auch wieder persönliche Beratungsgespräche an – natürlich unter Corona-Sicherheitsbedingungen, betont Philipp Wendt. Das sei gut, da die Telefonberatung gerade für rechtliche Prüfungen von Konflikten nicht optimal sei. Es gehe häufig um Formulierungen in Verträgen, in denen Berater und Kunden gemeinsam lesen müssten:

"Man muss oftmals in der Rechtsberatung natürlich die Vertragsunterlagen einsehen. Die vorher zu schicken, zu prüfen, das kompliziert das Ganze. Wir werden ab Oktober Videoberatung anbieten in der Verbraucherzentrale Hessen. Und ich bin sehr zuversichtlich, dass das die Beratungssituation für beide Seiten auch noch mal deutlich verbessert. Aber wir müssen die Möglichkeit haben, im Falle lokaler neuer Lockdowns in den Beratungsstellen in Hessen auch für die Menschen in Zukunft erreichbar zu sein. Das ist unsere Aufgabe und dafür stehen wir."

Philipp Wendt beobachtet für den Bereich der Verbraucherzentrale Hessen, dass sich jetzt nach der Hauptreisezeit im Sommer die Themen der Anfragen in der anhaltenden Coronakrise gerade wieder ändern. Es geht zunehmend nicht mehr um Urlaubsreisen, sondern um Alltagsthemen. Und um die längerfristigen wirtschaftlichen Folgen der Pandemie:

"Das Themenfeld Insolvenz und Insolvenzausfall ist natürlich eine Frage. Und wir merken im Beratungsbereich, dass natürlich jetzt die Reisethemen zurückgehen. Dafür kommen andere Themen hoch, etwa die allgemeinen Vorauszahlungsleistungen. Das sind aber auch viele Themen aus dem Bereich Gesundheit und Pflege, die Zukunftsthemen sind. Wir haben gemerkt, dass die Nachfrage nach Beratung zu Patientenverfügungen und Vorsorgevollmachten stark angestiegen ist. Und wir merken, dass den Menschen – insbesondere den Selbständigen – die Zeit wirtschaftlich schwieriger ist. Die Frage: gesetzliche Krankenversicherung, private Krankenversicherung. Wie kann ich möglicherweise in die gesetzliche zurückkehren? Da haben wir eine hohe Nachfragezahl erreicht. Und dann merken wir, die Pandemie hat wirtschaftlich Spuren hinterlassen."

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