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Zeitfragen / Archiv | Beitrag vom 18.04.2017

Callcenter Im Maschinenraum der Marktwirtschaft

Von Frank Drescher

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Mitarbeiter sitzen in Osnabrück im Callcenter der Telefon-Marketingfirma Kikxxl.  (dpa / picture alliance / Friso Gentsch)
Von Callcenter-Mitarbeitern wird vor allem eine Service-Orientierung verlangt. (dpa / picture alliance / Friso Gentsch)

Callcenter haben einen schlechten Ruf. 500.000 Beschäftigte zählt die Branche – und die arbeiten unter enormer Belastung. So verzeichnet kein anderer Dienstleistungsberuf so hohe Krankenstände wie die Callcenter-Branche. Woran liegt das?

Stefan Gerats, Callcenter-Agent: "Es ist 'ne schwere Arbeit, das kann ich bestätigen. Und insbesondere in der Anfangszeit, als ich angefangen habe, bin ich nicht mit dem Gefühl zur Arbeit gegangen, 'ich schaff' das.'"

Christian Fath, ehemaliger Teamleiter in einem Callcenter: "Wenn ein Kunde am Telefon oder ein Anrufer auch mal danke sagt für die Hilfe, und nicht nur sagt 'und schön', 'und tschüß, danke', reicht. Ist ein ganz einfaches Wort, das hebt die Stimmung ungemein."

Barbara (Name geändert) gelernte Bankkauffrau, seit 20 Jahren im Telefon-Banking: "Ich telefoniere gar nicht mehr privat. Ich schicke immer meinen Mann vor. Wenn's Telefon klingelt, sage ich, ich bin nicht da. Es reduziert sich aufs absolute Minimum."

Manfred Stockmann, Präsident des Callcenter-Verbands: "Die Belastung in den Callcentern, obwohl es ein Büroarbeitsplatz ist, hat wesentlich mehr mit einer Produktionsstraße zu tun, und er ist sehr fremdgesteuert."

Die Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes machte vieles möglich. Hand in Hand mit immer leistungsfähigeren Telefonanlagen schuf sie eine völlig neue Tätigkeit: die des Call-Center-Agenten. Männer und Frauen, die im Akkord Anrufe entgegennehmen. Ohne sie keine Abo-Hotline, kein technischer Support für DSL-Anschlüsse und auch kein Buchungsservice fürs Flugticket. Eine halbe Million Beschäftigte telefonieren in Deutschlands Callcentern, Voll- wie Teilzeit. Sie erwirtschaften laut Callcenter-Verband etwa zwölf Milliarden Euro jährlich, gerade mal 0,4 Prozent des deutschen Bruttoinlandsprodukts, weniger noch als Bauern, Förster und Fischer zusammen.

Die Arbeit macht Callcenter-Agenten viel öfter krank als Angehörige anderer Berufe, so der Fehlzeitenreport des AOK-Bundesverbands. Sogar im Bergbau ist der Krankenstand niedriger. Und es gibt keine andere Arbeit, die so oft Menschen seelisch krankmacht wie die an den Service-Hotlines. Warum ist das so?

Ulf Krummreich, Arbeitspsychologe bei der zuständigen Berufsgenossenschaft:

"Wenn man sich das jetzt im Callcenter einmal vor Augen führt, was von den Mitarbeitern dort verlangt wird, dann ist das in allererster Linie eine ganz klare Service-Orientierung. Zum zweiten, häufig auch in externen Callcentern, natürlich die Verpflichtung, Produkte zu veräußern beziehungsweise Dienstleistungen anzubieten. Und Sie haben damit einhergehend eine Belastung, die für manche Mitarbeiter sich stärker ausprägt als für andere, und die wir als Arbeitspsychologen unter dem Begriff Emotionsarbeit bezeichnen, und das heißt, die Emotionsarbeit beschreibt letztendlich die Verpflichtung, im Arbeitskontext eine bestimmte Emotion, in der Regel positiver Art, nach außen dem Kunden gegenüber darzustellen."

Stefan Gerats arbeitet seit vier Jahren in einem Callcenter.

Stefan Gerats: "Ich hatte damit durchaus ein Problem und musste das lernen, damit umzugehen. Da gibt es verschiedene Dinge, die bewusst gemacht werden müssen. Dass der Kunde gar nicht mich meint. Das ist etwas, wenn man anfängt in der Branche, er redet ja mit: mir! Und das ist unsere Gewohnheit in der Kommunikation. Wenn wir mit jemandem reden, dann sind wir gemeint. Und wir reden auch ganz persönlich als die Person xy, und das ist in dieser Branche nicht so, wir reden als Mitarbeiter in einem Unternehmen und müssen da psychologisch gesehen eine zweite Persönlichkeit aufbauen. Das eine bin ich, und das andere ist die Person, die sozusagen die Arbeit macht. Und die kann das aushalten, weil die gar nicht gemeint ist."

Gute Callcenter-Mitarbeiter brauchen viel Einfühlungsvermögen.

Florian: "Nun ja, man lässt sich durchaus anbrüllen. Das ist kein Thema. Dann wird mal das Mikro mal 'ne Weile weggelegt, der Hörer nur noch so hinters Ohr ge-klemmt, dass man hört, ob er noch brüllt, aber dass man das Brüllen nicht mehr direkt im Ohr hat."

Sagt Florian, früher beim technischen Support für DSL-Anschlüsse. Auch er will anonym bleiben. Manche Callcenter-Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern Hilfe für solche Fälle. So wie der US-amerikanische Callcenter- Konzern Convergys in Halle an der Saale, der die Kunden vieler bekannter Unternehmen bedient. Personalmanagerin Jenny Schmidt fällt auf, dass geeignete Mitarbeiter immer schwerer zu bekommen sind. Deswegen hat sich auch Convergys etwas einfallen lassen.

Jenny Schmidt: ""Wir bieten Kurse an für sportliche Aktivitäten, Ernährungsseminare. Wir machen Check-ups, also so Gesundheits-Check-ups, und da versuchen wir viel für unsere Mitarbeiter zu tun. Wir bieten unter anderem auch Kinderbetreuung an, wir bieten's allerdings nur am Wochenende an, die Kinderbetreuung, dass sie wissen, ihre Kinder werden hier gut versorgt und sie können in Ruhe hier arbeiten."

Auch Ausfalltage wegen Krankheit sind ein Thema. Hier sind wie auch in vielen anderen Callcentern sogenannte "Willkommensgespräche" üblich, wenn ein Mitarbeiter nach krankheitsbedingter Abwesenheit wieder zur

Arbeit kommt.

Jenny Schmidt: "Wenn der Mitarbeiter wieder auf Arbeit kommt, ist es, denke ich, auch eine Art der Wertschätzung, wenn man ihn wieder willkommen heißt und ihn auf die Dinge, die er in der Zeit der Abwesenheit verpasst hat, auf Stand bringt. Und natürlich müssen wir auch auf unsere Wirtschaftlichkeit achten und  gebenenfalls abstimmen, ob arbeitgeberseitig irgendwelche Maßnahmen erforderlich sind, damit der Gesundheitszustand vom Mitarbeiter sich verbessert."

Christian Fath: ""Das ist gang und gäbe, die sogenannten Welcome-back-Gespräche."

"Nein, ich will hier nicht wieder arbeiten"

Christian Fath, ehemaliger Teamleiter und Betriebsrat in einem anderen Callcenter-Unternehmen. Er verkaufte dort teure Smartphones und Computer. Heute ist engagiert er sich für Callcenter-Beschäftigte bei der Gewerkschaft Verdi. Er sieht die Willkommensgespräche kritisch:

Christian Fath: "Wie so'n Gericht, wo drei, vier Leute auf einer Seite sitzen, und der Mitarbeiter mit reinkommt und einfach mal gefragt wird: 'Ja, wie geht’s dir?' Den Arbeitgeber geht sowas überhaupt gar nichts an. Ich kenne das auch, dass Kollegen aus solchen Gesprächen, wo ich leider nicht dran teilgenommen hab, den Raum verlassen haben, ihre Jacke genommen haben und haben sich für den Tag abgemeldet und waren dann auch sehr, sehr langfristig krank gewesen."

Florian: "Im Grunde schrie in mir alles: Nein. Nein, ich fühle mich nicht gesund. Nein, ich will hier nicht wieder arbeiten."

Die Callcenter-Branche ist für ihren Geiz berüchtigt. Hauptursache ist der Preiskampf der externen Callcenter-Dienstleister untereinander. Inzwischen verdienten Gebäudereiniger und Briefzusteller oft mehr als Callcenter-Mitarbeiter, so Verbandspräsident Stockmann. Doch die Unternehmen der Branche hätten mehrheitlich kein Interesse an einem Tarifvertrag:

Manfred Stockmann: "Also, wenn ich die Dienstleister anschaue, dann haben wir die klassischen inhabergeführten Unternehmen. Die wären eher noch bereit dafür, aber das ist der Minderanteil an dem Ganzen, weil die können das selber entscheiden. Dann habe ich Dienstleister, die kommen aus internationalen Konzernen, die haben hier nur Standorte, das heißt, der Geschäftsführer hier ist überhaupt nicht dafür eingesetzt worden und kriegt überhaupt keine Freiräume für solche Themen mit zu verhandeln. Dann haben wir Dienstleister, die gerade von Investoren bestimmt sind, auch die haben kein großes Interesse drauf, Preise nach oben zu treiben, weil denen ihre Marge ihrer Investoren im Hintergrund zerschossen werden, also es ist eine sehr heterogene Landschaft."

Da müssten der gesamten Branche schon in Scharen die Leute davonlaufen, damit sich das ändert. Die Erfahrung machen viele der Unternehmen allerdings schon jetzt: Nach durchschnittlich fünf Jahren ist in einem Callcenter die Belegschaft komplett ausgewechselt, durch Fluktuation.

Die Software-Industrie arbeitet an Lösungen. Lernfähige Spracherkennungssysteme, so ihr Versprechen, sollen die für menschliche Mitarbeiter stupidesten Routineaufgaben wegautomatisieren. Das klingt dann so: Der Kunde interagiert bei Routineprozessen gar nicht mehr mit einem Menschen, sondern mit einer Maschine. Das eben gehörte System stammt von Nuance, der Firma, von der auch die Sprachassistenz einer bekannten großen Smartphone-Marke stammt.  Sollen solche Systeme den Callcenter-Mitarbeiter abschaffen?

Tilman Beer, Verkaufsmanager bei Nuance: "Also da können Einsparungen im Bereich 10 bis 20 Prozent denkbar sein, aber es geht eigentlich nicht nur darum, Callcenter-Agenten einzusparen, es geht auch darum, die Zeit, die der Anrufer in der Leitung verbringt, zu reduzieren."

Und für diejenigen, die in diesem Job länger durchhalten, gibt es manchmal

sogar angenehme Seiten zu entdecken.

Christian Fath: "Das Schöne war, dass ich 'ne direkte Rufnummer hatte, dass meine Kunden mich direkt anrufen konnten und ich das auch mit den Kunden direkt kommunizieren konnte, auch über E-mail. Das ist 'ne Sache, die total toll laufen kann, auch diese Menschen sich entwickeln zu sehen."

Barbara: "Wenn man mal in die Welt der Schönen und Reichen hineinhören kann. Wir haben relativ viele Grafen und Adlige. Einer von denen hat mir mal erklärt, wie man die richtig anspricht, sagt man sagt entweder 'Herr von … Tralala' oder 'Graf Tralala'. Aber 'Herr Graf von Tralala' ist völlig verkehrt. Und dann kommt man ins Quatschen."

Stefan Gerats: "Was mir auch Freude macht, ist, wenn ich ein Problem lösen kann. Das gibt ein Gefühl, dass man was Gutes geschafft hat."

Joachim: "Ich nehme nie Arbeit mit nach Hause. Das lasse ich alles in der Firma."

Sendungsmanuskript im PDF- und TXT-Format.  

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