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Montag, 11.12.2017

Zeitfragen | Beitrag vom 08.08.2017

Auf der Schattenseite der ServicegesellschaftWenn der Zwang zum Lächeln krank macht

Von Gerhard Richter

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Eine Frau bekommt an der Rezeption den Schlüssel zu ihrem Hotelzimmer ausgehändigt. (picture alliance / dpa / Gero Breloer)
Immer recht freundlich - gehört zum guten Service auch ein Lächeln? (picture alliance / dpa / Gero Breloer)

Lächeln gilt als Zeichen von Zuwendung, es ist gleichsam die Währung für guten Service. Forscher warnen aber mittlerweile vor zu hohem "Freundlichkeitsdruck". Denn wer gezwungenermaßen lächelt, läuft Gefahr, krank zu werden.

Heute kommt dem Lächeln im beruflichen Alltag eine bedeutende Rolle zu. Es gilt als Zeichen von Freundlichkeit und gutem Service, ist soziales Schmiermittel für Verkaufsgespräche und hat beinahe den Rang einer Ware in vielen Berufen.

Doch wenn die Organisation des Arbeitsalltags nicht stimmt, dann kann Arbeitsüberlastung, Zeitdruck oder fehlende Rückzugsmöglichkeit zum Problem werden. Und damit auch das Lächeln, sagt Dieter Zapf, Arbeits- und Organisationspsychologe an der Uni Frankfurt.

"Das Problem bei der Dienstleistungsarbeit ist eigentlich, dass es manchmal übertrieben wird. Das Beispiel eine Flugbegleiterin auf einem Langstreckenflug zum Beispiel zwölf Stunden ohne Unterbrechung freundlich sein muss, was man ja normalerweise im privaten Setting nie hätte. Und dieses ständige Zeigen-Müssen von bestimmten Emotionen, das ist das, was sich auch negativ auf den Menschen auswirkt."

Forscher warnen

Und Lächeln ist auch Selbsttherapie: Wer lächelt, bekämpft schlechte Laune und erhöht die Blutzufuhr im Gehirn, wird also leistungsfähiger. Aber wer zu viel und ohne echten Grund lächelt, der kann davon krank werden. Forscher warnen mittlerweile vor zu hohem "Freundlichkeitsdruck". Moderne Coaches raten zu mehr Authentizität im Kundendialog, dazu, das innere Erleben nicht abzukoppeln.

Michael Titze ist Arzt, Psychotherapeut und Humorforscher und trifft immer wieder auf Patienten, die ihm von gestörten Gesprächssituatinen berichten. Dabei seien sie freundlich. Das Problem, das Titze ausgemacht hat: Das Lächeln ist nicht echt.

"Wenn jemand dieses echte Lächeln zeigt, dann kann man davon ausgehen, dass dieser Mensch emotional gut gestimmt ist, dass er oder sie locker ist und sich insgesamt wohl fühlt. Und auch eine zwischenmenschliche Brücke aufbaut."

Echtes Lächeln lässt sich nicht spielen

Es gibt 18 verschiedene Arten zu lächeln und nur eine zeugt von echter innerer Freude. Das "Duchenne-Lächeln", benannt nach dessen Entdecker Guillaume-Benjamin Duchenne (1806 - 1875). Ein Lächeln, dass sich nicht spielen lässt, weiß Titze:

"Am echten Lächeln sind zwei Gesichtsmuskeln beteiligt das eine ist der Wangenheber, der auch als Zygomaticus bezeichnet wird, und der den Mund umschließt. Sobald man die Mundwinkel auseinander zieht, wird der in Gang gesetzt und das kann man also bewusst und kontrolliert machen. Und der zweite ist der Augenringmuskel, bezeichnet auch als orbicularis oculi, und erst dieser Muskel ruft die typischen Lachfältchen in den Augenwinkeln hervor. Und man kann also den Muskeln um die Augen herum, den kann man willentlich nicht aktivieren."

Lieferfahrer, Call-Center-Beschäftigte, Krankenschwestern, Pfleger. Sie alle sind angehalten zu lächeln, Freundlichkeit gehört zum Lieferumfang. Aber mit einem drohenden Wutausbruch im Rücken, reicht es oft nur zu einem aufgesetzten Lächeln. Klassisches Surface Acting. Deep Acting - also das Tiefenhandeln - ist da kaum möglich, dabei gibt es gravierende Unterschiede in der Wirkung.

Natürlichkeit gegen die Belastung

Kunden spüren, ob sie es mit echter oder gespielter Freundlichkeit zu tun haben. Ist die Freundlichkeit lediglich gespielt, schadet das langfristig den Servicemitarbeitern. Sie leiden irgendwann an emotionaler Erschöpfung.

Gianfranco Walsh, Professor für allgemeine Betriebswirtschaftslehre an der Uni Jena, allerdings berichtet von einer Lösung dieses Dilemmas:

"Je natürlicher, je authentischer Mitarbeiter sich verhalten dürfen, desto weniger belastet fühlen sie sich und logischerweise, desto geringer ist ihre Kündigungsabsicht."

Servicewüste?

Einen Rückfall in die Servicewüste Deutschland müssen wir allerdings nicht fürchten. Denn Menschen wollen freundlich sein. Es wäre viel gewonnen, wenn Arbeitsbedingungen so gestaltet würden, dass Menschen ihre natürlichen Bedürfnisse auch möglichst gut umsetzen können. Davon allerdings ist Deutschland ebenfalls weit entfernt. Denn die Zahl der Krankheitstage durch psychische Fehlbelastung steigt und steht mittlerweile an vierter Stelle der Krankheitsgründe für Arbeitnehmer.

Die Ware, die in vielen Dienstleistungsberufen mitgeliefert wird ist Freundlichkeit gegenüber Fremden. Aber Lächeln und Freundlichkeit gelten immer noch als selbstverständlich. Dabei sind sie längst zu einer Ware geworden. Zu einem Produkt. Wenn wir Serviceleistungen konsumieren, sollten wir öfter mal daran denken, zu welchem Preis wir das bekommen.

(mek)

Das komplette Manuskript zur Sendung im PDF-Format

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